| Assistencial

Augmenta la satisfacció dels i les usuàries a l'Hospital de Palamós

L'índex de satisfacció NPS global de SSIBE és de 60,24; de consultes externes és 66,91 i hospitalització és 66,29.

Al gener del 2022 l'Hospital de Palamós va iniciar el projecte de medició de l'experiència del pacient (NPS). Durant aquest període (un any i quatre mesos) s'ha apreciat una evolució positiva en la satisfacció dels i les usuàries.

Els resultats indiquen un índex NPS global de SSIBE l'any 2022 de 60,24. El mes d'abril és de 64,78 i l´índex del sector se situa en 57,57 i per tant SSIBE es situa 7 punts per sobre.

Concretament, a consultes externes, l'índex NPS de l'any 2022 és 66,91 i a l'abril és de 70,87; i a hospitalització l'any 2022 és 66,29 i a l'abril és 78,15 i per tant indiquen un augment en la satisfacció dels usuaris i usuàries d'aquests dos serveis.

Durant l'any 2022 s'ha mesurat la satisfacció a més de 20.900 usuaris/àries (entorn al 24% de participació): 19.017 de consultes externes i 1.893 d'hospitalització.

Aquest projecte de medició de l'experiència del pacient també s'ha implantat el passat mes de gener de l'any 2023 al servei de radiologia i també es va desplegar a l'atenció primària el mes de setembre de 2022, però es va aturar amb la implantació del nou programa informàtic i està previst reemprendre pròximament.

Què és el NPS?

El Net Promote Score (NPS) és una mètrica de mercat àmpliament usada que sol adoptar la forma d'una pregunta en què es demana als enquestats que valorin la probabilitat de recomanar una empresa, producte o servei.

El sistema permet la integració de llançament d'enquestes de manera simple i fàcil, i que es pugui fer en diferents idiomes i també per diferents canals i ja s'utilitza en varis centres hospitalaris de Catalunya.

Es tracta d'una metodologia de medició de la fidelitat dels usuaris/àries que es basa en una pregunta principal i una altra dinàmica en funció de la primera.

L'experiència del pacient, una prioritat estratègica

Per a SSIBE conèixer l'experiència del pacient i el seu grau de satisfacció és una prioritat estratègica dins de la línia d'atenció centrada en la persona del nou Pla estratègic 2022-2025.

Ja es disposa d'eines per conèixer la satisfacció i percepció dels usuaris com són PLAENSA (enquestes que realitza el CatSalut a les diferents línies d'atenció) o les mateixes reclamacions que gestiona la unitat d'atenció al ciutadà o formes participatives de la ciutadania com ho és el Consell de Participació Ciutadana. Ara, amb aquest projecte, s'ha fet un pas més i es pot conèixer en temps real la percepció dels usuaris respecte als serveis prestats.

Seguim avançant en la millora de la qualitat del procés assistencial, i en conèixer quines són les necessitats del pacient i en promoure la seva participació.

imatge enquesta NPS mobil