Atenció al ciutadà
A la nostra entitat, la Unitat d’Atenció al Ciutadà té com a objectiu la millora del nivell de satisfacció de la ciutadania, així com dissenyar, desenvolupar i avaluar la política d’atenció al ciutadà de l’organització en base als drets i deures dels ciutadans, els resultats de les enquestes de satisfacció, la gestió de reclamacions i suggeriments dels usuaris i els indicadors de qualitat.
Hospital de Palamós
Atenció Primària
Palamós Gent Gran
Motius
2012
2013
2012
2013
2012
2013
Assistencial
46
47
17
14
19
23
Tracte
15
9
6
2
9
6
Informació
43
54
12
9
2
Organització/tràmits
82
66
39
30
4
3
Hoteleria/confort
4
7
1
-
5
1
Documentació
8
7
11
3
-
-
Total
198
190
86
58
39
33
En relació a l’any 2012 hi ha un decrement del nombre de reclamacions: Hospital -4%, Atenció Primària -32% i Palamós Gent Gran -15%.
Hospital de Palamós
Atenció Primària
Palamós Gent Gran
2012
2013
2012
2013
2012
2013
Suggeriments
20
25
14
6
-
2
Agraïments
22
34
5
7
15
19
Principals actuacions de millora fetes gràcies a reclamacions i suggeriments rebuts:
Àmbit assistencial:
• S’ha revisat que s’apliquin correctament els protocols de contenció de pacients, del consentiment informat en menors d’edat i del braçalet identificatiu dels pacients.
• S’han revisat els circuits següents: triatge d’atenció pediàtrica al servei d’urgències, demanda assistencial de pacients complexos i circuit de derivació a l’atenció especialitzada en cas d’incidències.
Àmbit d’informació, documentació:
• S’ha revisat el circuit de programació de proves complementàries que requereixen preparació.
• S’ha escurçat el temps per al lliurament d’informes mèdics a petició dels usuaris.
• S’ha fet una campanya informativa per promoure l’actualització de les dades personals dels usuaris.
Visites fallides
A fi de reduir el nombre de visites fallides, des de l’any 2011 es fa un enviament d’SMS als pacients com a recordatori de les primeres visites i d’algunes de les proves complementàries. Així mateix s’han fet campanyes comunicatives de visites fallides per tal de promoure el bon ús dels recursos sanitaris entre els ciutadans i recordar als pacients la importància d’anul·lar una visita o una prova complementària en cas que no puguin acudir.
L’evolució del percentatge de visites fallides des de l’inici de l’enviament d’SMS, reforçat per les campanyes informatives, ha estat la següent:
"Hospital de Palamós,
Consultes externes,
Radiologia"
Visites programades
Visites confirmades
Visites fallides
% Visites fallides
2012
292.687
263.354
29.333
10,0
2013
310.687
278.632
32.055
10,3
2012
90.651
82.582
8.069
8,9
2013
96.942
89.160
7.782
8,0
2012
148.067
131.892
16.175
10,9
2013
155.986
140.183
15.803
10,1
2012
155.513
141.821
13.692
8,8
2013
156.851
142.867
13.984
8,9
2012
84.600
76.782
7.818
9,2
2013
88.814
81.427
7.387
8,3
2012
478.831
433.077
45.754
9,6
2013
498.593
453.637
44.956
9,0
Altres fets destacables
• Subvenció Obra Social “La Caixa”. Concessió a Palamós Gent Gran de donatiu de l’Obra Social de “La Caixa” per import de 3.600 € (en resposta al projecte d’activitats 2013/2014). Una activitat nova a desenvolupar fruit d’aquesta subvenció seran classes de ioga per als residents.
• Subvenció Consell Comarcal per al transport adaptat, per import de 6.000€.
• A Palamós Gent Gran posada en funcionament d’una terrassa a la cafeteria del centre (considerada com a espai lliure de fum), a l’espai de vorera que dona al carrer de Provença.
